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“老鼠门”后海底捞都干了啥
作者: 转贴自:北京商报 更新时间:2017/12/27 13:13:31

 

1226日,曾被曝出“老鼠在后厨地上乱窜”的海底捞劲松店重张开业。自825日海底捞“老鼠门”事件曝光以来,面对舆论哗然,海底捞采取了向公众道歉、门店停业整顿、重新装修、开放后厨参观等一系列改进举措。在外界看来,“老鼠门”事件延缓了海底捞的发展步伐,然而事实真的如此吗?

问题店重开

1226日,被曝光“后厨老鼠乱窜”的海底捞劲松店,在停业整顿4个月后悄然开业。北京商报记者中午12时抵达该店发现,餐厅一楼的显眼位置已经安装一块电子屏幕,屏幕上半部分为餐厅后厨的直播画面,下班部分为海底捞的邀请函以及“诚告”。邀请函中明确表示,随时接待顾客参观,在后厨参观区域内可拍照、可摄像。诚告则是以列表形式,对餐厅售卖产品的成分、添加剂等信息进行公示。餐厅二楼入口处也设有一块内容相同的电子屏幕,消费者可通过该屏幕以及点餐的平板电脑,实时观看后厨的直播画面。

北京商报记者进入餐厅后厨发现,各个操作间均较为整洁,工作人员都穿着制服,佩戴口罩、头套工作,打扫卫生的工具也都挂上“名称标牌”。据该店工作人员介绍,劲松店是海底捞在北京的第三家门店,经营时间较久,后厨个别设备也存在老旧现象。事件发生后,该店在4个月的时间内进行了重新装修,目前餐厅所有设备全部置新。

海底捞劲松店店长龚正浩在接受北京商报记者采访时表示,针对此前出现老鼠的现象,餐厅装修时填补了所有的缝隙,在不同区域放置了防鼠板等设备,后厨操作间的门也换成了感应门,提防老鼠的同时也减少了工作人员开关门时对双手的污染。餐厅的新变化还体现在新制定的食品安全制度以及明厨亮灶工程两方面。据龚正浩介绍,新制度总共有60多条规定,是在原有制度基础上的升级完善。每个员工每年记12分,违反不同的规定将给予不同的惩罚,扣至0分的员工按规定将予以辞退。“餐厅整改之前,后厨摄像头存在部分盲区,现在后厨摄像头已实现全面覆盖,且摄像已同步至食药监、阳光餐饮App等平台,消费者可随时观看。”龚正浩说。

多位接受采访的消费者表示,事件发生后企业能第一时间站出来道歉并积极改正,显示企业还是有一定的责任感,相信整改后会做的更好。不过也有消费者表示,以服务著称的海底捞出现重大的食品安全事故,并不能仅靠道歉、整改挽回形象。企业一旦逾越食品安全雷池,必须受到相关部门的制裁,才能起到示警作用。

“老鼠门”背后

海底捞“老鼠门”事件引发舆论哗然,将一向被视为业界标杆的海底捞拉下神坛。然而“老鼠门”事件真的对海底捞造成重创?事件发生4个月来,海底捞一系列举动显示,火锅大佬并未因“老鼠门”延缓前进的步伐,甚至上演了一场化不利为有利的公关大戏。

丑闻曝光不到4个小时,海底捞就迅速ZUO 出反应,在官方微博先后发布了致歉信与处理通报,没有半点解释推诿,一上来就坦承“问题属实”,还“感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”,并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。随后,海底捞又提出了“两家涉事餐厅停业整顿”等7项解决措施安抚消费者。值得一提的是,海底捞并没有把所有过错都放在员工身上,而是明确表示该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题。一句“这锅我背、这错我改、员工我养”,让广大网友好感爆棚。

随后,面对北京市食药监局针对此事件的“约谈”,海底捞承诺,将积极参与北京市的“阳光餐饮”工程,对北京各门店实现后厨的公开化、信息化和可视化。

海底捞的“阳光餐饮”承诺很快得到饯行。97日,北京商报记者在海底捞望京店发现,该门店正在对后厨进行整改并且对消费者开放参观。该店工作人员表示,海底捞的后厨其实一直是向消费者开放的,但是之前很少有消费者提出参观需求,但此次事件发生后,有参观后厨需求的消费者明显增加。而很多消费者参观之后,反而加深了对海底捞的好感和认同。

涉事餐厅之一的海底捞太阳宫店930日恢复营业后,在店内及门口等处也放置了后厨直播设备。北京商报记者注意到,经历了短期上座率低之后,目前排队情况已经恢复。

除了对门店进行升级整改和人员培训外,海底捞的事业版图也在继续扩张。北京商报记者注意到,在“老鼠门”事件后不久,海底捞门店陆续上线了海底捞自己的啤酒产品——Hi海底捞啤酒。据海底捞服务员介绍,这款啤酒是海底捞自己酿造的,已经陆续在海底捞各个门店上线,点击率也呈现逐渐上升的趋势。

需维护C端根基

有业内人士指出,海底捞门店出现的食品安全事件引发高度关注并且持续发酵,与海底捞品牌在中国餐饮市场的影响力密切相关。

创建于1994年的海底捞,凭借被誉为“变态”的优质服务,迅速成长为中国火锅业的龙头企业。现已在国内众多城市以及韩国、日本、新加坡、美国等地开出二百余家餐饮门店。近两年,海底捞更通过对自身的业务板块进行拆分,开拓除餐饮堂食以外更加广阔的市场空间。其中最具代表性的当属由海底捞中央厨房拆分出来的蜀海供应链,以及由海底捞底料部拆分出来,目前已经登陆港股的颐海国际,这两家企业也已经成为海底捞面向B端市场的重要棋子。此外,海底捞人力资源部也已经拆分成为微海咨询,负责海底捞及其他餐饮企业的人员招聘、培训等相关工作。

针对“老鼠门”事件的曝光,有业内人士指出,海底捞在不断拆分、发力布局B端市场的同时,更应该重视门店的管理以及对C端消费者的维护。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示,今年餐饮行业出现了很多新的发展趋势,其中借助互联网打造网红品牌、网红餐厅以及网红产品已经成为很多餐饮企业现在发展的重要策略,以迎合年轻消费群体的喜好以及消费习惯,尽管这些餐饮“网红”的质量参差不齐,但利用“网红效应”营销已经成为餐饮行业、快消行业的新趋势。然而网络传播也是把双刃剑。对于海底捞而言,虽然海底捞品牌本身具备了一定的市场影响力,但品牌建设工作是不能停止的,海底捞需要对自身品牌以及门店管理能力不断完善,以避免类似事件对品牌带来的伤害。

当前火锅行业竞争日趋激烈,已经达到白热化程度。今年下半年,小龙坎、巴奴火锅等地方知名火锅品牌相继进京,并开始快速铺设门店。与此同时,椰子鸡火锅、泰式火锅、日式火锅等不同的火锅类型相继兴起,争相分食火锅市场。海底捞作为传统川锅品牌,正面临越来越严峻的挑战,亟须在服务之外,发展更多被消费者认可的新能力。

 

 

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